A vevőélmény jelentősége

Egyre több vállalkozás ismeri fel azt a tényt, hogy a vevők elégedettsége és lojalitása közvetlenül befolyásolja a cég hírnevét és sikerét, vagy adott esetben a sikertelenségét. A kiemelkedő vevőélmény nemcsak az ügyfelek elégedettségét növeli, de hosszú távon a marketing költségeket is csökkentheti. A vevőélmény fejlesztése iránt elkötelezett vállalkozások hosszú távon növelik a visszatérő vásárlók számát és ezáltal nem utolsó sorban az átlagos kosárértéket is. Mindezek eredményeképp kimondhatjuk, hogy a vevőélmény fejlesztése kulcsfontosságú a vállalkozások számára, ha hosszú távon szeretnének a piaci szereplők között maradni. Ebben a cikkben megpróbáljuk körüljárni a vevőélmény fejlesztésének fontosságát, illetve annak lehetséges hatásait a kiadások, illetve a bevételek alakulására.

A vevőélmény fejlesztésének hatása a marketing költségekre

Abban talán mindannyian egyetértünk, hogy az elégedett vásárlóból nagyobb valószínűséggel lesz visszatérő vásárló, mint az elégedetlenből. A vevőélmény fejlesztése közvetlenül hozzájárul a márkahűség erősítéséhez, aminek következtében egy adott vállalkozásnak a későbbiekben kevesebbet kell költenie az új vásárlók megszerzésére.

A hűséges ügyfeleknek köszönhetően csökkenni fog az egy vásárlásra szánt marketing költségünk, mert a régi vásárlók organikusan, “önszántukból” térnek majd vissza hozzánk.

A kimagasló vevőélmény elősegíti továbbá az ügyfél élettartam érték növelését is, tehát azt az időtartamot, amit egy adott ügyfél a vállalkozásunkkal üzleti kapcsolatban eltölt. Mindezek alapján egyértelműen kijelenthető, hogy az ügyfélélmény fejlesztése egy megtérülő befektetés a vállalkozások számára és hosszú távon csökkenti a marketing költségeket is.

Az árazás és a vevőélmény kapcsolata

Régóta megfigyelhető piaci trend, hogy a fogyasztók elvárásai folyamatosan növekednek és a vásárlási döntéseiket nem csak és kizárólag a termék árától teszik függővé, hanem a szolgáltatás minőségétől, illetve a teljes vásárlási élménytől is.
Gondoljunk csak például a Starbucks, az Apple, a Porsche, vagy a Louis Vuitton sikereire. Rengeteg visszatérő vásárlójuk van annak ellenére, hogy az általuk kínált termékek ára messze magasabb ahhoz képest, amit egy átlagos üzletben kell fizetniük a vásárlóknak. Ezek a márkák folyamatosan arra törekednek, hogy a vásárlók kimagasló élményekben részesüljenek. Ez az irány az, amelynek mentén ki lehet lépni a “nyomott ár“ csapdájából. Amennyiben a kiemelkedő szolgáltatás lesz az ok, amiért minket választanak a vevők, akkor akár a legdrágábbak is lehetünk a piacon. A márkánkat a hozzá kötött élmény eredményeképpen fogják szeretni, nem pedig az alacsony árak miatt.

A nagy múltú márkák sikerének titka: Reagálj időben a vásárlók igényeire!

A sikeres és nagy múltú márkák közös jellemzője, hogy időben felismerték a vevőélmény jelentőségét, ezért folyamatosan annak fejlesztésén dolgoznak. Szüntelenül arra törekednek, hogy a fogyasztók igényeit minden tekintetben kielégítő, magas minőségű termékeket és az ezekhez kapcsolódó szolgáltatásokat kínáljanak.
Biztosan sokan hallottatok a Nokia történetéről. Hosszú éveken keresztül, egészen a 2000-es évek közepéig a mobiltelefon piac vezetői voltak. Ugyan a Nokia híres volt a minőségi és tartós telefonjairól, azonban nem tudtak olyan innovatív funkciókat és technológiákat kínálni a telefonjaikban, amelyek az akkori legfőbb rivális márkák, – mint az Apple és a Samsung – készülékeit már egyértelműen jellemezték. A következmény nyilvánvaló volt, a Nokia rövid időn belül a földbe állt és eltűnt a piacról. Ez a példa is jól mutatja, hogy mi történik akkor, ha figyelmen kívül hagyjuk a vásárlók körében felmerülő igényeket, vagy ha nem reagálunk azokra kellő időben.

Vevőélmény fejlesztés = Brandépítés

Az ügyfélélmény fejlesztése és a márkaépítés szorosan összefüggő fogalmak. Azon vállalkozások, amelyek időben felismerik ezt kapcsolatot, hatalmas léptekkel haladnak előre és ezáltal biztosítani tudják piaci pozíciójukat is. Sikeresen márkát építeni csak az ügyfelek érdekeit szem előtt tartva lehet, más szóval a brandépítés egyetlen útja, az ügyfelek boldogságának biztosításán keresztül vezet. A vevőknek egyszerűen imádniuk kell a termékünket, vagy a szolgáltatásunkat. Az erre irányuló fejlesztések járulnak csak hozzá igazán egy adott brand értékének növeléséhez.

Hogyan kezdjük el a vevőélmény fejlesztését?

#1 Tipp: A vevői igények és elvárások feltérképezése

Mérjük fel és ismerjük meg ügyfeleink igényeit a lehető legjobban annak érdekében, hogy olyan termékeket, és/vagy szolgáltatásokat kínálhassunk, amelyek valóban megfelelnek az elvárásaiknak.

#2 Tipp: A folyamatok és a szolgáltatások optimalizálása

Manapság az idő az, ami a legdrágább mindenki számára. Törekedjünk a vásárlási folyamat minden egyes lépésének egyszerűsítésére, javítására és optimalizálására, hogy a vevők számára kötetlen és kellemes élményt nyújtsunk a vásárlás teljes időtartama alatt. Optimalizáljuk folyamatainkat úgy, hogy a vevő a lehető legrövidebb idő alatt a lehető legmagasabb szintű megoldásokat kaphassa cégünktől.

#3 Tipp: Visszajelzések kérése és kezelése

Kérjük be, gyűjtsük össze és értékeljük ki a vevői visszajelzéseket, hogy megtudjuk, mely területeken van még szüksége cégünk folyamatainak a fejlődésre. Ezáltal képesek leszünk jobban megismerni ügyfeleinket, valamint az őket érintő problémákat is. Egyébként ez segíthet abban is, hogy a későbbiekben hatékonyabban és rövidebb időn belül tudjuk a vásárlói kifogásokat kezelni. Amennyiben valaki elpártolt tőlünk kérdezzük meg, hogy miért tette. Abban az esetben, ha többen is ugyanazt mondják indokként a távozásra, érdemes komolyan elgondolkodnunk a stratégiáink megváltoztatásán annak érdekében, hogy időben megakadályozhassuk a tömeges vásárlói elvándorlást.

#4 Tipp: A vevővel való érintkezési pontok meghatározása és optimalizálása

Azonosítsuk egyértelműen a vevői érintkezési pontokat és határozzuk meg, hogy milyen hibákkal, vagy problémákkal találkozhat az ügyfél az adott pontokon. Miután azonosítottuk a fejlesztésre szoruló érintkezési pontokat, optimalizáljuk azokat a vevői elégedettség növelése érdekében. Az érintkezési pontok fejlesztése segít abban, hogy erősebb kapcsolatot alakíthassunk ki a vevőkkel, ezáltal növekedni fog a lojalitásuk is.

#5 Tipp: A bizalmatlanságra okot adó tényezők csökkentése

Tegyünk meg mindent annak érdekében, hogy a vásárlási folyamat minden egyes lépésére vonatkozóan a lehető legnagyobb mértékben csökkentsük a bizalmatlanságra okot adó tényezők számát. Ezek jelenléte például egy weboldalon elbizonytalaníthatja a vásárlót, aki azután könnyen dönthet úgy, hogy végül nem fejezi be a vásárlási folyamatot. Ilyen, a bizalmatlanságra okot adó tényező lehet például egy webáruház esetében a rosszul megválasztott, kétes hírnevű fizetési szolgáltató. Megemlíthető itt példaként még egy másik tipikus hiba, amikor az ügyfélszolgálattal semmilyen módon nem (még telefonon sem) vehető fel a kapcsolat azonnal. Sok vásárló szeret információt gyűjteni egy adott termékről a vásárlást megelőzően, teremtsük meg hát a lehetőségét, hogy az ilyen típusú vevők is megkaphassák tőlünk azt, ami fontos számukra.

#6 Tipp: A munkatársak továbbképzése

Képezzük a kollégákat a vevőközpontú megközelítésre és gondolkodásra, különös tekintettel az ügyfélszolgálati munkatársakra. Sok cégtulajdonos sajnos nem is tud arról, hogy az ügyfélszolgálaton ülő alkalmazottja unottan, egy egyszerű “Hallo”-val, a köszönés és a bemutatkozás megejtése nélkül veszi fel a telefont a vevők hívásakor. Egy így kezdődő telefonhívásnak biztosan nem lesz vevőélményt építő hatása.

Összefoglalva

A vevőélmény fejlesztése elengedhetetlen a vállalkozások számára a piaci versenyben való érvényesüléshez. Ha komolyan elkezdünk vele foglalkozni, pozitív hatását rövid időn belül megtapasztalhatjuk a bevételek növekedésén és marketing költségek csökkenésén keresztül. Mindezek mellett a kimagasló vevőélmény erősíti a brand ismertségét és a vevők márkahűségét is. Ezek a tényezők azok, amik egyaránt eredményezik a korábbi vásárlók visszatérését, valamint az új ügyfelek megjelenését is. Vállalkozásunk belekerül egy pozitív, felfelé irányuló spirálba. A vevőink boldogok lesznek a nekik nyújtott élményeken keresztül, ennek okán szívesen és többet vásárolnak nálunk, nekünk pedig ezáltal magasabb profitunk lesz.

Ezt a cikket vendégszerzőnk, a Digital Lead csapata írta számunkra. Amennyiben érdekel benneteket bővebben, hogy hogyan tudnátok növelni a vállalkozásotok bevételét a vevőélmény fejlesztésén és a konverziónövelésen keresztül, lépjetek velük kapcsolatba az alábbi linken: Digital Lead